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고객헌장

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고객헌장

우리 별정우체국연금관리단 임직원 모두는 별정우체국직원 및 연금수급자의 생활안정과 복지증진을 위하여 최상의 서비스를 제공하고, 미래 지향적인 연금관리를 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.

하나. 별정우체국직원 및 연금수급자의 알 권리를 충족시키기 위하여 연금제도 및 복지서비스를 신속·정확하게 제공하겠습니다.

하나. 별정우체국직원 및 연금수급자의 불만족 사항을 책임자가 직접 해결하고, 잘못 제공된 서비스에 대하여 보상하겠습니다.

하나. 별정우체국직원의 청렴한 기강확립으로 공정하고 흠없는 업무처리를 구현하겠습니다.

하나. 별정우체국직원 및 연금수급자의 의견을 소중히 듣고 개선해 나가겠습니다.

이와 같은 별정우체국직원 및 연금수급자에 대한 약속을 지키기 위해 서비스이행표준을 정하고 이를 성실히 실천하면서, 보다 나은 서비스를 개발하기 위하여 끊임없이 노력하겠습니다.

핵심서비스 이행표준

퇴직급여 업무

- 고객께서 납부하시는 부담금 및 각종 급여의 기초가 되는 기준소득월액을 정확히 산정하여 고객에게 불이익이 없도록 하겠습니다.

- 모든 퇴직급여는 정해진 기간 내에 지급하고, 그렇게 하지 못할 경우에는 그 사유를 명시하여 미리 알려 드리겠습니다.

퇴직급여 이행 목표기간 표입니다
구분 이행목표기간
퇴직 및 유족 급여 퇴직연금, 퇴직일시금, 퇴직연금 일시금, 퇴직연금공제일시금 지급 7일
유족연금, 유족일시금, 유족연금일시금, 유족연금부가금, 유족연금특별부가금 지급 7일
부조급여 사망조위금 5일
재해부조금 10일

- 퇴직급여 산정의 기초가 되는 다음 사항들을 정확하고 신속하게 처리하여 드리겠습니다.

퇴직급여 산정의 기초자료 표입니다
구분 이행목표기간
징수업무 재직기간 합산 신청 5일
군복무기간 산입 신청 5일
임용신고 5일
신상변동 5일

- 급여청구시효의 경과 등으로 급여수혜 상실이 우려되는 분에게 연 1회 이상 적극적으로 안내하여 권익이 보호되도록 하겠습니다.

- 신규 연금수급자에게 연금제도에 관한 안내책자를 발송하여 안내하도록 하겠습니다.

- 민원인의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 높이기 위하여 담당자 성명, 전화번호 등을 기록하는 행정실명제를 이행하겠습니다.

- 각종 법령 및 정보 제공을 위하여 사무실내에 현행 법령집을 비치하여 민원인들이 쉽게 열람할 수 있도록 하겠습니다.

사업운영 업무

- 자산을 안전하고 투명하게 운용하고, 그 결과를 연금관리단 홈페이지(www.popa.or.kr)등을 통하여 정기적으로 상세히 공시하겠습니다.

- 대부는 접수일로부터 3일 이내에 처리하여 드리겠습니다

- 각종 대부제도의 상세한 내용을 정기적으로 통보하고, 연금관리단 홈페이지 사이버상담「자주묻는질문(FAQ)」코너에도 게재하겠습니다.

- 개인별 대부 및 그 상환 내역은 연금관리단 홈페이지 「다드림」시스템에서 언제든지 확인하실 수 있도록 하겠습니다.

인터넷 고객서비스 지원 업무

- 연금관리단 홈페이지「다드림」시스템을 통하여 각종 연금정보의 조회와 온라인 연금업무의 처리를 지속적으로 확대·개발하여 신속하고 편리한 업무 서비스를 제공하겠습니다.

- 고객께서 궁금해 하시거나 요구하시는 사항의 처리를 위하여 연금관리단홈페이지(www.popa.or.kr) 「고객참여」에 "물어보세요","자주묻는질문(FAQ)","고객의 목소리","이사장과의 대화"메뉴를 운영하겠습니다.

- 홈페이지 민원에 대해서는 3일 이내에 반드시 답변하여 드리겠으며, 사안의 내용이 별도의 처리기간을 필요로 하는 경우에는 진행상황을 우선 전화로 알려드리겠습니다.

- 고객 개인정보 등 업무상 비밀은 관련 법령에 따라 안전하게 보관·관리·폐기하며, 본인의 사전 동의없이 제3자에게 공개하거나 업무 이외의 다른 용도로 사용하지 않겠습니다.

※ 서비스이행표준의 이행목표기간 및 처리기간은 서류 접수일로부터 적용되며, 서류보완기간, 타 기관 조회기간, 공휴일 등은 기간에서 제외됩니다.

고객응대서비스 이행표준

1. 고객을 맞이하는 자세

고객이 직접 방문하시는 경우

- 사무실 입구에는 팀명패 부착과 동시에 사진이 부착된 직원 좌석배치도를 게시하여 고객께서 담당 직원을 쉽게 찾으실 수 있도록 하겠습니다.

- 연금관리단을 방문하시는 고객에게 항상 밝은 미소로 예의를 갖추어 반갑게 맞이하겠습니다.

- ‘고객 민원 1회 방문처리‘를 원칙으로 모든 민원을 성실히 처리하여 동일한 민원으로 2회 이상 방문하시지 않도록 하겠습니다.

- 장애인·노약자 등 몸이 불편한 고객이 방문할 경우 다른 고객에게 양해를 얻은 후 우선적으로 업무를 처리하겠습니다.

전화로 서비스를 요청하시는 경우

- 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받아, '정성을 다하겠습니다. ○○○팀 ○○○입니다'라고 한 후 상담하여 드리겠습니다. 늦게 받은 경우에는'늦게 받아서 죄송합니다'라고 사과한 후 그 사유를 밝히겠습니다.

- 담당직원이 통화중일 경우 양해를 구하고 통화가 끝나는 대로 연락드리겠습니다.

- 전화를 다른 담당자나 팀으로 연결할 때에는 전화가 끊어질 경우에 대비하여 미리 연결하는 전화번호, 팀명, 성명을 알려드리겠습니다.

- 찾으시는 담당자가 부재중일 경우에는 전화를 받은 직원이 응대하여 답변을 드리겠으며, 담당자가 직접 답변해야 할 경우에는 직원의 이름, 용건, 전화 받은 시간, 전화번호 등을 메모한 뒤 담당자에게 전달하겠으며, 2시간 이내에 원하시는 시간과 장소에 전화를 드리도록 하겠습니다.

우편, 팩스, 홈페이지를 통해 서비스를 요청하시는 경우

- 우편, 팩스, 인터넷으로 진정, 시정요구 등의 민원을 접수 한 경우 접수 후 8시간(근무시간)이내에 처리 담당자가 처리진행 사항에 대하여 고객에게 전화, 이메일, 문자메시지로 알려드리겠으며 그 결과물은 7일(업무일 기준)이내에 서면으로 우송하도록 하겠습니다.

- 민원을 처리하는데 있어서 타 기관을 경유하거나 내용 확인 등으로 7일 이상이 소요될 경우에는 사전에 그 사유와 처리 상황을 문서나 전화 등으로 알려드리겠습니다.

- 각종 증명서를 발급받고자 직접 방문할 경우 10분 이내에 발급되도록 하겠으며, 우편 및 팩스 신청시에는 오전 접수분은 접수 당일, 오후 접수분은 그 다음날 오전까지 발급하여 보내드리도록 하겠습니다.

- 인사이동으로 인하여 담당업무 및 전화번호가 변경되었을 경우 변경사항을 2일 이내에 홈페이지 「상담안내전화」코너에 게재하겠습니다.

2. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

담당자의 잘못으로 다시 방문하였을 경우

- 직원의 잘못으로 인하여 우리 연금관리단을 다시 방문하시게 되거나 민원처리가 상당기간 지연되었을 경우에는 담당책임자가 정중히 사과하고 우선적으로 업무를 처리하여 드리며 해당 직원을 재교육하여 이후 재발되는 일이 없도록 하겠습니다.

- 서비스 이행표준을 지키지 못하였을 경우에는 지키지 못한 사유를 구두, 우편, 전화로 통지해 드리겠으며, 관련 직원이 해당고객에게 정중히 사과드리고 1만원 상당의 도서상품권(또는 문화상품권)으로 보상해 드리겠습니다.

3. 고객참여 및 의견제시

평가와 결과 공표

- 연1회 이상 별정우체국을 대상으로 우리 연금관리단이 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 실시하여 홈페이지를 통해 알려 드리겠습니다.

- 고객헌장 세부이행기준 달성도 평가를 매년 실시하여 행정서비스의 질을 최대한 높일 수 있도록 하겠습니다.

- 고객만족도 수준과 이행기준 달성도가 미흡한 사항에 대해서는 1차적으로 자체 시정하고, 법령과 제도의 개선이나 예산이 수반되는 경우에는 해당 법령, 제도의 개선과 소요예산을 확보하여 시정하겠습니다.

고객여러분께서 협조해 주실 사항

- 고객께서는 친절하고 수준 높은 서비스를 받을 권리가 있습니다. 저희가 제공하는 여러 서비스와 관련하여 개선이 필요한 사항에 대해서 연금관리단 홈페이지, 전화, 서면 등의 방법으로 의견을 주시면 성실히 검토하여 반영하겠습니다.

- 각종 민원접수는 기명을 원칙으로 하고 있으며, 신청서류는 정확하게 작성하여 주시면 업무처리의 신속을 기할 수 있으므로 협조하여 주시기 바랍니다.

- 모범이 되며 자랑스럽다고 여겨지는 연금관리단 직원이 있을 때는 적극적으로 추천하여 더욱 양질의 서비스를 제공할 수 있는 기회를 주시기 바라며 많은 격려를 부탁드립니다.

※ 고객의견 주실 곳

- 전화 : 전략경영팀(02-3278-7715)

- 우편 : 우편번호 (04212) 서울 마포구 마포대로 130(공덕동) 별정우체국연금관리단 전략경영팀 담당자

- 연금관리단 홈페이지(www.popa.or.kr) 고객참여의 '고객의 목소리'및 '이사장과의 대화'코너